O setor dos seguros em Portugal está a enfrentar uma pressão crescente por parte dos consumidores, num contexto marcado pelo aumento expressivo das reclamações e pela dificuldade das seguradoras em responder a um cliente cada vez mais digital e exigente. A conclusão é do mais recente Barómetro do Setor dos Seguros em Portugal.

O Barómetro do Setor dos Seguros em Portugal analisa reclamações registadas no Portal da Queixa, monitorizando tendências de satisfação, comportamento do consumidor e desempenho das marcas no ecossistema digital. O estudo, desenvolvido pela Consumers Trust Labs, analisou 5.684 reclamações registadas entre 1 de janeiro e 31 de março de 2026.

Segundo o Portal da Queixa registaram-se 4.302 reclamações em 2025, o que representa um aumento de 3,86% face ao período anterior. No entanto, é no início de 2026 que a tendência se intensifica pois só no primeiro trimestre foram contabilizadas 1.382 queixas, um crescimento homólogo de 21,44%.

O relatório indica que as companhias de seguros continuam a concentrar a maior fatia das ocorrências, representando 44,28% das reclamações no primeiro trimestre de 2026. Seguem-se os planos e seguros de saúde, setores que refletem a crescente sensibilidade das famílias em relação a custos e coberturas. No total, mais de metade das reclamações incidem sobre estas três áreas principais.

Entre as marcas mais visadas no período em análise destacam-se Generali Tranquilidade, Fidelidade e Ageas Seguros no segmento de companhias de seguros; Médis, AdvanceCare e Medicare na área da saúde; bem como Seguro Directo, LOGO e ok! seguros no auto direto. Também surgem com destaque BNP Paribas Cardif, Chubb e MetLife nos seguros pessoais e de vida, e entidades como UON, Realperitos e Van Ameyde na área de peritagens.

O estudo evidencia ainda aumentos particularmente acentuados em segmentos específicos: as reclamações em seguros de saúde cresceram 42,20%, no ramo pessoal e vida subiram 37,50% e, de forma mais crítica, as queixas relacionadas com peritagens e regularização de sinistros dispararam 94,44%.

De acordo com o barómetro, este agravamento das reclamações reflete uma “fissura operacional” no setor segurador, associada à dependência de sistemas tecnológicos desatualizados. Esta limitação dificulta a resposta a consumidores mais digitalizados e exigentes, especialmente em momentos de maior pressão, como os eventos climáticos extremos registados no início de 2026, que agravaram os processos de peritagem e gestão de sinistros.

O estudo também destaca uma mudança no perfil das reclamações: os consumidores estão cada vez mais focados na contestação de decisões de cobertura, cobranças e condições contratuais, em vez de falhas básicas de atendimento.

Dados da ACEPI indicam que 77% dos consumidores valorizam a confiança online antes de contratar um serviço, reforçando o peso da reputação digital como fator decisivo na escolha de uma seguradora. Neste contexto, o relatório conclui que a reputação digital se assume como um verdadeiro regulador de mercado e um ativo estratégico para o setor.

Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, os dados revelam um ponto de viragem: “O aumento de 21% no número de reclamações no primeiro trimestre de 2026 sinaliza que a clivagem entre as expectativas digitais dos consumidores e a realidade operacional dos sistemas legados atingiu um nível crítico.”

O responsável sublinha ainda que o futuro do setor dependerá da capacidade de adaptação tecnológica e de gestão da confiança: “A transformação digital, aliada à transparência, será determinante para garantir a resiliência e a competitividade das seguradoras no horizonte 2026-2030.”