O setor financeiro está a atravessar uma metamorfose estrutural com a transferência de processos críticos para agentes de Inteligência Artificial (IA).
De acordo com o World Cloud Report in Financial Services 2026, publicado pelo Research Institute da Capgemini, bancos e seguradoras estão a abandonar a fase teórica para operacionalizar a IA em larga escala, prevendo-se que esta tecnologia gere um valor económico de 450 mil milhões de dólares até 2028. Para capitalizar esta oportunidade, 33% dos bancos afirmam estar a desenvolver os seus próprios agentes de IA internamente, enquanto 48% das instituições financeiras revelou estar a criar funções novas nas suas organizações para que os seus colaboradores supervisionem estes agentes.
Está assim a acontecer uma mudança estrutural profunda no setor financeiro em 2026, marcada pela transição da Inteligência Artificial (IA) tradicional para a IA Agêntica (agentes de IA autónomos).
As instituições financeiras estão a migrar ativamente processos essenciais centrados no cliente para agentes de IA, o que indica uma rápida transformação na interação dos clientes com os bancos e as seguradoras.
Segundo o World Cloud Report in Financial Services 2026 do Research Institute da Capgemini, os principais processos em que os bancos pretendem implementar agentes de IA cloud-native em larga escala incluem o atendimento ao cliente (75%), a deteção de fraudes (64%), o processamento de crédito (61%) e o onboarding de clientes (59%).
Nas seguradoras verificam-se as mesmas tendências, com o atendimento ao cliente também no topo (70%), seguido da subscrição de riscos (underwriting) (68%), do processamento de sinistros (65%) e do onboarding (59%). Estas mudanças espelham uma redefinição coletiva do que significa ser cliente de serviços financeiros.
Apesar do entusiasmo, o estudo revela um hiato na execução: embora 80% das empresas estejam em fase de projeto-piloto ou ideação, apenas 10% já implementaram agentes de IA em larga escala.
Ravi Khokhar, Diretor Global de Cloud para Serviços Financeiros da Capgemini, refere que a integração de IA e cloud permite aos bancos e às seguradoras tirar partido dos agentes de IA para um serviço ao cliente melhorado com maior precisão, velocidade e impacto.
A infraestrutura tecnológica também está a mudar. A “nuvem” deixou de ser um mero depósito de dados para se tornar o cérebro das operações. Atualmente, 61% dos responsáveis consideram a orquestração baseada na cloud como crítica para operacionalizar a IA com rapidez.
Em termos de impacto económico, cerca de dois terços dos gestores já canalizam até 40% do seu orçamento de IA Generativa especificamente para agentes de IA.
Para contornar os elevados custos de implementação, 25% das empresas planeiam adotar o modelo service-as-a-software nos próximos 18 meses, onde o pagamento é feito por resultados (ex: fraudes resolvidas) e não por licenças.
Além da eficiência, os benefícios apontados são a expansão geográfica, pois 92% acreditam que a IA facilitará a entrada em novos mercados sem grandes custos de infraestrutura física; as ofertas dinâmicas, já que 79% preveem que a IA permitirá preços personalizados em tempo real; e o suporte multilingue, pois 75% veem na tecnologia uma solução para adaptar o suporte às normas culturais e regulamentações locais.
Nem tudo é um caminho livre. O setor enfrenta dois obstáculos transversais. Por um lado a falta de competências (92%), por outro a complexidade regulatória (96%). Para mitigar estas falhas, 48% das instituições estão já a criar novas funções internas para que os colaboradores humanos possam supervisionar e trabalhar em conjunto com os agentes de IA.
