De acordo com o mais recente relatório Global Economic Prospects do Banco Mundial, a incerteza crescente no comércio global e nas políticas que o impactam, pode enfraquecer o crescimento em 2,3% em 2025, e afetar tanto as principais economias como os mercados emergentes.

Perante este cenário, muitas empresas estão a acelerar planos de implementação de inteligência artificial (IA), impulsionando assim novos níveis de produtividade e de poupança de custos. Num inquérito da McKinsey realizado em março de 2025, 78% dos inquiridos afirmou que a sua organização já utiliza IA em pelo menos uma função empresarial, contra 72% no início de 2024 e 55% um ano antes.

Dito de forma simples, a IA é a tecnologia mais transformadora da nossa era. O desenvolvimento mais recente, a IA de agente — agentes inteligentes sempre ativos, capazes de aprender, raciocinar e executar tarefas de forma autónoma — vai redefinir a forma como as empresas operam, competem e executam o trabalho. Embora esta nova era traga grandes promessas, o caminho para se tornar uma agentic enterprise pode parecer desafiante.

Alinhar a estratégia empresarial com uma abordagem tangível à IA de agentes, preparar a infraestrutura tecnológica e compreender as métricas que definem o sucesso, são pilares essenciais para desbloquear a oportunidade da IA de agentes, assim como para concretizar o retorno do investimento (ROI) que este momento tanto exige.

Libertar o valor oculto com automação e aumento da capacidade humana

Quase metade dos trabalhadores ‘de secretária’ afirma gastar tempo em tarefas repetitivas, de baixo valor ou sem relação com as funções para as quais foram contratados. Em muitos setores, ineficiências operacionais e oportunidades não reconhecidas estão escondidas em dados, processos e fluxos de trabalho humanos, afetando tudo — desde o envolvimento dos colaboradores até aos resultados financeiros.

O primeiro passo para reavivar o crescimento da produtividade é identificar o que está a travar as organizações e encontrar soluções para esses desafios. Trata-se de um exercício conhecido como análise do valor oculto.

Em primeiro lugar, é necessário identificar onde existem fluxos de trabalho de elevado valor, mas com baixo desempenho. Existem tarefas manuais que atrasam as equipas? Podem ser automatizadas? Que interações com clientes poderiam ser mais personalizadas?

Aumentar a capacidade humana com uma força de trabalho digital é fundamental para desbloquear esse valor oculto: permite decisões mais rápidas e inteligentes, baseadas em dados de confiança, e melhora a personalização da experiência do cliente em escala.

Imaginemos, por exemplo, um profissional de marketing numa empresa em crescimento, de repente suportado por uma equipa de agentes de IA que planeiam e executam campanhas de excelência. Ou um comercial com acesso imediato a análises de dados de clientes em tempo real e previsões sobre quais os leads com maior probabilidade de conversão.

Implementar agentes de IA não se trata de substituir pessoas, mas sim de as capacitar para se concentrarem no que fazem melhor — pensar estrategicamente, inovar e construir relações com clientes.

Superar pontos críticos de produtividade com uma infraestrutura de TI dinâmica, capacitada pelo trabalho digital, permite às empresas reorientar a capacidade humana libertada para áreas onde pode ter maior impacto. Este é um fator-chave para desbloquear novas fontes de receita ou modelos de negócio, sendo fundamental para concretizar o ROI.

Definir métricas críticas para medir o ROI

As vantagens do trabalho digital para otimizar operações são claras. No entanto, segundo a Gartner, mais de 40% dos projetos de IA de agentes serão cancelados até ao final de 2027, muitas vezes por falta de clareza no valor que trazem para o negócio. Para demonstrar o verdadeiro ROI, as organizações precisam de se focar na produtividade empresarial, impulsionando valor através da qualidade, do custo, da velocidade e da escala.

No caso das equipas de serviço ao cliente, medir o ROI pode significar avaliar a satisfação dos clientes — por exemplo, melhorando a experiência com apoio 24/7 em múltiplos canais, onde agentes de IA fazem a triagem de pedidos e fornecem instruções passo a passo em linguagem natural.

Para as equipas de vendas, o ROI pode traduzir-se em tempos de resposta mais rápidos e maior taxa de qualificação de leads. A IA de agentes permite escalar com contactos autónomos, responder a questões sobre produtos, ultrapassar objeções e agendar reuniões, interagindo com clientes de forma personalizada e nos canais mais relevantes. Todos estes ganhos de eficiência permitem que os humanos possam ganhar tempo para se concentrarem em impulsionar o crescimento noutras áreas do negócio.

A utilização de métricas, desde taxas de desvio (deflection rates) até pontuações de satisfação do cliente e poupanças operacionais, permite às organizações avaliar o desempenho das suas iniciativas de agentes de IA e calcular ROI de forma eficaz.

Num contexto em que empresas de todo o mundo enfrentam a queda da produtividade e o aumento das expectativas dos clientes, a era da IA de agentes representa uma oportunidade para impulsionar o crescimento real. As empresas bem-sucedidas do futuro serão as que reconhecem hoje a necessidade de adotar uma nova abordagem ao trabalho: investir e implementar IA em todas as áreas da organização, colocando humanos e agentes de IA no centro desta transformação.

Trata-se de criar uma parceria entre pessoas e tecnologia, que permita enfrentar os desafios atuais, acelerar a produtividade e, em última análise, desbloquear o ROI.