A 15 de março assinala-se o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor. Mais do que celebrar conquistas legislativas, esta data deve servir para uma pergunta incómoda, mas necessária: os portugueses conhecem verdadeiramente os seus direitos?
Portugal dispõe hoje de um quadro jurídico robusto. A garantia mínima de três anos para bens novos, usados ou recondicionados, o direito de livre resolução de 14 dias nas compras à distância, regras específicas para conteúdos e serviços digitais e obrigações acrescidas de transparência nas práticas comerciais são exemplos claros de evolução legislativa.
Mas a existência da lei não equivale à sua aplicação efetiva.
Todos os anos, o Livro de Reclamações Eletrónico regista milhares de queixas, sobretudo nos setores das telecomunicações, energia, comércio online e serviços financeiros. Este volume não revela apenas conflitos pontuais. Revela algo mais estrutural: relações de consumo cada vez mais complexas, contratos extensos e técnicos, renovação automática de serviços, plataformas internacionais difíceis de responsabilizar e modelos de negócio baseados na recolha intensiva de dados.
A digitalização trouxe conveniência — mas também trouxe opacidade. Hoje, o problema já não é apenas um produto defeituoso ou uma entrega atrasada. São cláusulas pouco transparentes, cancelamentos difíceis, que condicionam decisões, segmentação de preços baseada em perfis digitais e dispersão de responsabilidades entre plataformas e vendedores.
Perante este cenário, a questão impõe-se: quantos consumidores sabem que podem resolver um contrato celebrado online? Quantos conhecem os prazos de garantia? Quantos sabem a quem reclamar quando compram numa plataforma internacional?
A experiência mostra-nos que muitos só descobrem os seus direitos quando já estão em conflito. E, mesmo assim, hesitam em exercê-los por desconhecimento, receio de burocracia ou descrença na eficácia dos mecanismos disponíveis.
A defesa dos direitos do consumidor não é um obstáculo ao crescimento económico — é uma condição para mercados sustentáveis. Sem regras claras e aplicadas, sem mecanismos de reclamação acessíveis e eficazes, não há confiança. E sem confiança, não há mercado que funcione.
Os direitos conquistados não são definitivos nem imunes a retrocessos. Exigem atualização contínua, supervisão ativa e, sobretudo, literacia do consumidor. Num contexto de inteligência artificial, comércio transfronteiriço e novos modelos digitais, proteger o consumidor significa antecipar riscos, não apenas reagir a abusos.
Celebrar este dia implica reconhecer um paradoxo: temos mais direitos do que nunca, mas também enfrentamos desafios mais sofisticados do que nunca.
O verdadeiro teste não está apenas na qualidade da lei, mas na capacidade de cada consumidor a conhecer, compreender e exercer.
Porque proteger o consumidor é proteger a estabilidade do próprio sistema económico.
