Horst Remes, managing partner da consultora Onestone e keynote speaker especializado em experiência do cliente, esteve em Lisboa para participar no CX Summit 2026, onde abordou os desafios da criação de organizações centradas no cliente. Em entrevista à Forbes Portugal, o especialista defendeu que o sucesso na fidelização depende menos de iniciativas dispersas e mais da execução de mudanças concretas e focadas.
Remes destacou que um dos principais obstáculos para as empresas é a incapacidade de implementar mudanças organizacionais de forma eficaz. Segundo ele, a chave está em concentrar-se numa única iniciativa de cada vez, alcançar resultados positivos e só depois avançar para a próxima etapa. “O erro de muitas organizações é tentar fazer 20 coisas ao mesmo tempo. No final, o objetivo nunca foi suficientemente concreto”, afirmou.
O especialista introduziu o conceito de “engenharia da psicologia”, que se baseia na ideia de que, embora a psicologia humana não seja racional, é previsível. Assim, é possível desenhar processos que considerem as reações emocionais dos clientes. “Quando um cliente está emocionalmente afetado, as pessoas tendem a sentir-se desconfortáveis e acabam por não gerir bem a situação. Mas são esses momentos que os clientes recordam”, explicou.
Remes enfatizou que a satisfação do cliente precisa ser verdadeiramente excecional (nota 9 ou 10 numa escala de 10 pontos) para gerar lealdade. “Um 8 não é suficiente. A experiência precisa tocar emocionalmente o cliente”, disse. Ele citou exemplos como corrigir um erro cometido pelo próprio cliente ou resolver um problema da empresa de forma que compense os danos causados.
O ponto central da sua palestra foi que a emoção tem uma enorme influência na memória. “A experiência, por si só, não influencia diretamente o comportamento futuro, porque já terminou. O que permanece é a memória. Se garantirmos que os momentos emocionantes são positivos, estaremos a influenciar o comportamento futuro da forma que pretendemos”, concluiu.
