Há 20 anos, a TV Cabo chegava a um milhão de lares portugueses, com uma mensalidade de 20,45 euros e 44 canais. No call center, o atendimento era quase imediato, com espera média de dois segundos. Atualmente, a inteligência artificial (IA) está a transformar profundamente o setor, substituindo operadores humanos e automatizando tarefas.
Segundo um estudo da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), 64% dos responsáveis planeiam continuar a investir em IA em 2025, um aumento face aos 50% de 2023. No entanto, Gonçalo Consiglieri, diretor da APCC, alerta que a eficácia da IA depende da qualidade dos dados, e que muitas empresas enfrentam dificuldades com a fiabilidade dos sistemas.
O Portal da Queixa registou 17.368 reclamações nos últimos três anos, com um crescimento de 17,94% em 2025. Setores como comunicações, banca e energia lideram as insatisfações. A Deco critica a digitalização, apontando que chatbots e formulários online criam percursos complexos e limitam a exposição dos problemas.
Apesar das críticas, empresas como EPAL, EDP, Vodafone, Caixa Geral de Depósitos, Fidelidade, Santander e Grupo Lusíadas investem na combinação de IA com atendimento humano. A EDP registou um aumento de 40% na resolução à primeira chamada em energia solar entre 2023 e 2025, enquanto a Fidelidade reduziu o tempo de espera para 22 segundos.
A CGD interagiu com mais de dois milhões de chamadas em 2025, com tempo médio de espera abaixo de um minuto. O Santander Portugal registou 2,8 milhões de contactos, com 90% das chamadas prioritárias atendidas em menos de 20 segundos. O Grupo Lusíadas Saúde recebeu 2,5 milhões de contactos telefónicos, com espera média de 42 segundos.
A aposta em assistentes virtuais e análise de dados promete personalizar ainda mais o atendimento, mas o setor enfrenta desafios como a resistência à mudança e a necessidade de escalabilidade. O futuro passa por um modelo híbrido, onde a IA e os humanos coexistem para oferecer eficiência e proximidade.
