Enquanto o mercado discute quantas tarefas a inteligência artificial vai substituir, uma empresa digital de Braga decidiu criar uma direção inteira para aquilo que a tecnologia não substitui. Nasce o Departamento da Humanização, o primeiro em Portugal, e nasce precisamente onde faria menos sentido: numa empresa que vive de tecnologia.

A ideia não aparece do nada. O Grupo Bernardo da Costa foi pioneiro em Portugal quando criou o Departamento da Felicidade, dedicado ao bem-estar de quem trabalha nas suas empresas. Um projeto que contou com Susana Barros na sua origem e que o tempo transformou na assinatura do grupo. A adn Digital Partner, que a mesma Susana Barros hoje lidera, dá agora o passo seguinte dessa cultura: se a felicidade cuidava de quem está dentro, a humanização cuida de quem está do outro lado.

“Quando criámos o departamento da Felicidade, disseram-nos que era um luxo. Nós sabíamos que era o futuro. Ver agora a adn Digital Partner levar essa cultura para a relação com os clientes é a prova de que não foi um projeto, foi uma forma de estar que está a crescer connosco”, diz Ricardo Costa, presidente do Grupo Bernardo da Costa.

O novo departamento junta, pela primeira vez, toda a operação e toda a relação com os clientes debaixo do mesmo teto. A tese é desconfortável para o setor: a maior parte das agências trata a relação com o cliente como um custo a otimizar; a adn Digital Partner trata-a como o produto.

Na prática, o diretor de Humanização terá um caderno de encargos pouco comum: medir a relação com os clientes com o mesmo rigor com que se medem campanhas, e inventar novas formas de estar com eles — incluindo experiências que tirem a conversa do ecrã e a devolvam à mesa, ao café, ao encontro.