Um estudo recente da Automaise, empresa especializada em inteligência artificial para atendimento ao cliente, revela que a inteligência artificial (IA) já é amplamente adotada no setor de customer service na Península Ibérica. No entanto, a pesquisa aponta para uma dificuldade em traduzir essa adoção em impacto operacional consistente e em larga escala.
O levantamento, que inquiriu 347 profissionais em Portugal e Espanha, indica que 82% das organizações ibéricas já utilizam IA no atendimento ao cliente. Contudo, apenas 24% aplicam estas soluções em grande escala. A maioria, 59%, utiliza a IA em pequena escala ou em casos de uso específicos, enquanto 18% ainda não implementaram qualquer solução de IA.
Nuno Pimentel, Sales Manager Europe da Automaise, sublinha esta discrepância: “O mercado ibérico revela uma discrepância clara entre adoção e impacto. A IA já integra as operações de customer service, mas ainda não se traduz, na maioria dos casos, em ganhos estruturais de eficiência, consistência ou experiência do cliente em larga escala”.
A análise comparativa entre Portugal e Espanha mostra diferenças moderadas. Espanha apresenta uma maior concentração de implementações em larga escala, enquanto Portugal regista uma maior incidência de utilização em pequena escala e em fases iniciais de adoção.
Do ponto de vista operacional, os profissionais ibéricos identificam a consistência entre canais como o principal desafio (35%), seguida pela redução dos tempos de resposta (23%), motivação das equipas (22%) e gestão de volumes de contactos (14%). Estas prioridades mantêm-se consistentes em ambos os países, com a motivação das equipas a ter um peso ligeiramente maior em Portugal.
No que toca às prioridades de melhoria, a personalização da interação com o cliente surge como o principal foco ibérico (44%), seguida pela clareza da informação (27%), tempo de resposta (20%) e facilidade de contacto (7%).
O estudo também destaca duas abordagens distintas à IA: 33% das organizações avaliam agentes autónomos de atendimento, enquanto 30% privilegiam soluções de apoio a operadores humanos. Em Espanha, observa-se uma maior preferência por agentes autónomos, ao passo que em Portugal há um maior equilíbrio entre as duas abordagens.
Quanto ao modelo de implementação, 54% das organizações recorrem a equipas internas de IT, 35% utilizam fornecedores externos e 11% adotam abordagens híbridas. Este padrão é consistente entre os dois países, embora as organizações portuguesas de menor dimensão demonstrem maior dependência de fornecedores externos.
O estudo, realizado entre maio e novembro de 2025, abrange setores como energia, telecomunicações, logística, seguros, retalho e serviços. Os dados sugerem que o mercado ibérico de customer service entrou numa fase em que a tecnologia de IA é comum, mas a sua aplicação ainda é fragmentada e pouco integrada nas operações. A próxima etapa para o setor será focar na escalabilidade, integração e na tradução da IA em melhorias tangíveis na experiência do cliente e na eficiência operacional.
