Durante a conferência “CX Summit 2026”, João Filipe Torneiro – Executive Director da DEC Portugal, Executive in Residence da Nova SBE e Managing Partner da Filipe Torneiro Consulting – apresentou o tema “The Value Route: The CX + EX Equation for Growing with the Customer”. O especialista deixou questões como: “Onde é que a IA nos ajudará a criar mais valor com menos atrito e mais confiança?” e “Quanta IA podemos implementar?”.

Em 2025, Torneiro estreou-se como autor com o livro “Rota de Valor – O Poder da Centralidade no Cliente”, focado em estratégias para colocar a experiência do consumidor no centro das decisões empresariais. Na CX Summit 2026, defendeu que “o valor para o cliente é criado quando a organização desenha o CX (Experiência do Cliente) e o EX (Experiência do Colaborador) como única equação e não como duas agendas separadas”.

Citando um estudo da Bain & Company em parceria com a Associação DEC, Torneiro afirmou que “um ponto em eNPS pode representar 5 pontos em CNPS”. O eNPS mede o quanto os funcionários recomendam a empresa como local de trabalho; o CNPS mede a satisfação e lealdade dos clientes. Segundo o estudo, um aumento de 1 ponto no eNPS pode estar associado a um aumento de cerca de 5 pontos na satisfação dos clientes.

O gestor sublinhou que “a centralidade no cliente não é um valor, é uma cultura e um sistema de trabalho”. A principal barreira nas empresas não é a falta de intenção, mas a ausência de consistência na execução. “A maioria das empresas já conhece a linguagem. O problema não é a intenção, é a consistência”, afirmou.

Torneiro apresentou o CC Loop Framework, composto por cinco pilares: voz do cliente, mapeamento da jornada, envolvimento dos colaboradores, dados e analítica, e proposta de valor diferenciada a 360 graus. “O cliente não está a pedir mais touchpoints, quer é menos esforço”, destacou.

O especialista identificou três falhas recorrentes nas organizações: promessas de valor não cumpridas na linha da frente; jornadas mapeadas sem responsabilidade; e métricas que não geram decisões. “Uma métrica sem ação é apenas decoração”, alertou.

Introduziu o conceito de “jornada vivida” em oposição à “jornada desenhada”: a experiência que os líderes imaginam raramente coincide com a realidade. “O trabalho dos líderes não é desenhar uma nova jornada — é resolver o espaço entre a intenção e a realidade”.

Sobre a inteligência artificial, Torneiro alertou que “os LLMs estão a dar respostas aos consumidores com base no que outros dizem sobre as marcas, não no que as marcas dizem sobre si próprias”. E concluiu: “A experiência do cliente é cada vez mais determinante, e a IA vai amplificar o que já somos — para o bem ou para o mal”.

Citando dados do Gallup, apenas 20% a 25% dos colaboradores estão verdadeiramente comprometidos, enquanto 10% a 15% trabalham ativamente contra os objetivos da empresa. “Se não investirmos na experiência do colaborador, a experiência do cliente torna-se heroica — depende de esforços individuais e não é escalável”.

Para gerir a conexão colaborador/cliente, Torneiro sugeriu quatro movimentos aos líderes: tornar a realidade do cliente visível nas rotinas de gestão; traduzir insights em prioridades de negócio; alinhar liderança, equipas, processos e incentivos; e medir valor real, não teatro de métricas. “A pergunta que um líder deve colocar não é que experiência queremos desenhar, mas em que organização precisamos de nos tornar para a conseguir entregar e escalar”, concluiu.

A conferência decorre na Nova SBE, em Carcavelos, com o Jornal Económico e a Forbes Portugal como media partners.