Na abertura do segundo dia do CX Summit 2026, realizado na NOVA SBE em Carcavelos, Ladislau Batalha, fundador e CEO do Lab Experience para Portugal e Emirados Árabes Unidos, destacou que confiança, pessoas e tecnologia são os pilares centrais da experiência do consumidor (customer experience) nos dias de hoje.
Durante sua apresentação, Batalha observou a mudança no foco das conferências sobre customer experience: “Estes eventos sempre foram muito sobre tendências, mas desde há alguns anos que a tecnologia, sobretudo a Inteligência Artificial (IA), ganhou espaço. Atualmente, qualquer evento, independentemente do tema — de recursos humanos a automóveis — fala de IA.” Ele lembrou que, desde a pandemia de covid-19, o tema da liderança foi preterido e “passou-se a falar mais sobre pessoas, e o mesmo tem acontecido dentro das empresas”.
Batalha também destacou como as empresas estão a questionar o papel da IA no customer experience: “Inicialmente, algumas fecharam departamentos de customer experience, mas a guerra no Médio Oriente fez a estratégia mudar. Hoje, o mais importante é reter clientes que mudaram e estão mais focados no preço e no valor.”
Transformação na confiança
“Estamos a passar de uma transformação tecnológica para uma transformação na confiança. O digital e a IA são hoje sobre confiança”, afirmou, acrescentando que “as pessoas só vão usar digitalmente as empresas em que confiem”. Residente no Dubai, Batalha explicou como a guerra entre EUA, Israel e Irão impactou a perceção de confiança no uso da tecnologia: “O Dubai sempre foi referência em segurança, inovação e oportunidades, mas desde março a guerra afetou o país diretamente, alterando a forma como se olha para a experiência do cliente.”
Ele exemplificou: “Em 2025, muitas empresas encerraram departamentos de customer experience, transferindo essas funções para outras áreas. Mas a guerra trouxe o customer de volta à sala de administração, porque a maior preocupação agora é a retenção de clientes. No Dubai não há turistas, não há novos negócios a instalar-se, então a retenção é prioritária.”
Batalha destacou ainda que a confiança é um motor-chave do uso da IA: “No Dubai, o governo lidera a implementação da IA; todas as empresas públicas têm um responsável de IA que reporta ao ministro e ao CEO. Todas as escolas, desde o primeiro ano, têm disciplinas de IA. Isso gerou confiança no uso da tecnologia.”
“Queremos pessoas de todo o mundo a falar sobre customer experience”
Na abertura do CX Summit 2026, José Carlos Lourenço, CEO da Media Nove, sublinhou a importância de continuar a organizar o evento em Portugal: “Queremos ter junto de nós pessoas de todo o mundo a falar sobre customer experience.” Lourenço agradeceu aos parceiros e recordou o crescimento do evento: “O CX Summit começou de forma modesta, com apenas uma manhã, há dois anos, em 2024. No ano passado, foi um dia completo. Nesta terceira edição, temos três dias de trabalho intenso, terminando amanhã (18 de junho).”
