Dennis Wakabayashi, considerado uma das personalidades mais influentes do mundo na área da experiência do cliente, regressou a Portugal para apresentar “Shrink to Human”, o seu mais recente livro. Em entrevista à Forbes Portugal, o especialista refletiu sobre o impacto da inteligência artificial e defendeu que a próxima grande transformação das organizações passa por recuperar a ligação entre tecnologia e experiência humana.
Wakabayashi argumenta que, ao longo dos últimos 125 anos, os avanços tecnológicos permitiram criar escala e impulsionar a economia global, mas essa evolução não aconteceu em sintonia com a evolução humana. O resultado é um desequilíbrio entre as pessoas e os sistemas que criaram.
O título “Shrink to Human” sugere precisamente um regresso à escala humana. Para o autor, depois de décadas focados em alcançar mais pessoas e operar em escalas cada vez maiores, é necessário voltar a valorizar o indivíduo. “Passámos os últimos 125 anos a investir em escala numa direção separada das pessoas. Se reduzirmos novamente o foco a um único ser humano, ao que significa ser humano, conseguimos reconstruir essa harmonia”, afirma.
Sobre a inteligência artificial, Wakabayashi é categórico: “Não é mais significativa do que a eletricidade. Se retirarmos a eletricidade, não existe inteligência artificial. Vejo a IA como um descendente da eletricidade”. O especialista alerta que muitas pessoas confundem a forma como utilizam a IA com aquilo que ela realmente é, e que a questão central não é a tecnologia em si, mas como é usada.
Esta é a terceira obra de Wakabayashi, que se segue a “Laying Golden Eggs” e “Long Live CX”. O autor acredita que o verdadeiro desafio das organizações deixou de ser apenas crescer ou ganhar escala, e passou a ser reencontrar a harmonia entre pessoas e sistemas — algo que começa quando se volta a olhar para cada ser humano individualmente.
A visita a Portugal serviu também para o lançamento do livro no país, onde Wakabayashi esteve presente num evento para apresentar a sua nova obra e debater o futuro da experiência do cliente num mundo cada vez mais digital.
